Efektywność zarządzania usługami – systemy ESM i ITSM.

Co to jest ESM, czyli Enterprise Service Management?

Pod tym pozornie skomplikowanym terminem kryje się często spotykana rzeczywistość. Praktycznie każda organizacja zarządza usługami, choć nie zawsze tak to nazywa. Jeśli sprawa dotyczy np. awarii cieknącego kranu, która została zgłoszona do konserwatora, a ten przyjął zgłoszenie, umówił termin naprawy i kran został naprawiony, to nikt specjalnie tego nie klasyfikuje jako Enterprise Service Management. W istocie jest to jednak przykład realizacji procesów #ESM. Jeśli zgłoszenia dotyczą bardziej skomplikowanych spraw, jest ich dużo więcej, a co za tym idzie zespół serwisowy jest dużo liczniejszy i ma zróżnicowane kompetencje, to trzeba się zastanowić, czy każdy z nich musi umieć wszystko, czy w konkretnym przypadku człowiek otrzymał komplet niezbędnych informacji? Czy klient jest uprzedzony o czasie i miejscu naprawy? W takich sytuacjach ilość przetwarzanych informacji gwałtownie rośnie i trudno zapanować nad zalewem danych bez pomocy komputerów.

W sukurs przychodzą właśnie systemy #ESM – to w nich przechowuje się wszystkie informacje niezbędne do sprawnego i efektywnego zrealizowania usługi. Są tam dane nie tylko o charakterze usterki, czy jej lokalizacji, ale głównie o samym procesie realizacji zlecenia. W systemach tej klasy z reguły można definiować kto i jakim kanałem komunikacji zostanie powiadomiony, jakich naprawa wymaga zasobów, czy będzie realizowana własnymi siłami, czy trzeba będzie wygenerować zlecenie na zewnątrz. Wszystko zależy od charakteru usługi, wewnętrznej organizacji i zdefiniowanych procesów. #ESM to rozwiązanie, które integruje w sobie zarówno wsparcie w organizacji obiegu dokumentów, jak i przepływów pracy.

Posiadanie systemu #ESM pozwala wejść na wyższy poziom efektywności działań operacyjnych – jeśli odpowiedni do charakteru zgłoszenia pracownik automatycznie otrzyma powiadomienie o miejscu i sposobie naprawy – firma zaoszczędzi na czasie i kosztach. Na dodatek wzmocni swój wizerunek rzetelnej firmy. Systemy ESM nie ograniczają swoich zastosowań wyłącznie do usług serwisowych. W większych organizacjach można tworzyć katalogi np. wniosków o zakup, czy wydanie zaświadczenia, o nadanie uprawnień. Dobrze skonfigurowany system ESM będzie wiedział do kogo należy się zwrócić i jaki proces zrealizować.

Możliwości funkcjonalne i elastyczność systemów ESM są tak duże, że praktycznie każda organizacja na rynku ze swoimi procesami, procedurami i metodami może używać takich rozwiązań. ESM sprawdzi się w działach #HR, w obsłudze technicznej budynków oraz maszyn i urządzeń, w zarządzaniu flotą samochodową, w kancelariach prawnych i wielu innych działach i organizacjach. Spektrum możliwości jest praktycznie nieograniczone.

Na rynku #IT systemy ESM pojawiły się jako rozszerzenia rozwiązań klasy #ITSM, czyli IT Service Management. Najczęściej to właśnie działy IT dysponowały wiedzą i aplikacjami, które po niewielkich modyfikacjach można było z sukcesem udostępnić innym komórkom organizacyjnym tak, aby i one skorzystały z dobrodziejstw posiadanej funkcjonalności. Stąd już był tylko krok do pojawienia się nowej kategorii systemów, która dużo lepiej odpowiadała szerokiemu zakresowi potrzeb w zakresie Service Management.

Co to jest ITSM, czyli IT Service Management?

Trzeba przyznać, że to właśnie działy IT okazały się najbardziej zaawansowane technologicznie, korzystały z nowoczesnych i efektywnych metod pracy, usprawniały swoją pracę i w konsekwencji to one były źródłem innowacji obejmującej całą organizację. Ponieważ systemy ITSM ograniczały pole swoich zainteresowań wyłącznie do usług świadczonych przez działy IT, obecnie stały się one jedynie szczególnym przypadkiem rozwiązań klas ESM.

Podstawową koncepcją ITSM jest przekonanie, że  wszystko co związane z informatyką może być dostarczane jako usługa. Typowa usługa ITSM może obejmować np. prośbę o wydanie nowego laptopa lub smartfona albo o przyznanie dostępu i uprawnień do pracy z jedną z aplikacji biznesowych. Po wypełnieniu i złożeniu elektronicznego wniosku na wewnętrznym portalu, uruchamia się odpowiedni proces, który może kolejkuje zgłoszenia, sortuje je, nadaje priorytety i przydziela odpowiednim pracownikom działu IT. W prostych i standardowych przypadkach niewymagających zatwierdzania przez człowieka, cały proces może zostać zrealizowany automatycznie – a to oznacza już wymierne oszczędności.

W kontekście systemów ITSM często pojawia się termin zgodności z ITIL, czyli Information Technology Infrastructure Library. ITIL jest zbiorem najlepszych praktyk zebranych przez ekspertów zarządzania usługami. Jest on powszechnie stosowany jako wzór do naśladowania dla tworzących narzędzia i projektantów procesów. Najnowsza wersja ITIL 4 skupia się przede wszystkim na tworzeniu wartości w zarządzaniu usługami. Trzeba jednak pamiętać, że nie każda usługa w organizacji musi być zgodna z ITIL, bo ITIL jest tylko zbiorem dobrych praktyk, a nie obowiązującym standardem, stąd niekoniecznie musi wszystkim odpowiadać. Jednak wybierając system ESM lub ITSM warto zwrócić uwagę na fakt zgodności jego z ITIL.

Jak wdrożyć system ESM lub ITSM?

Najprostsza i najszybsza droga do skutecznego i efektywnego wdrożenia systemów #ESM lub #ITSM wiedzie przez wybór doświadczonej firmy wdrożeniowej.

Na pierwszym spotkaniu omawiamy z Klientem sytuację organizacji, wyszukujemy obszary z możliwie największym potencjałem usprawnień oraz definiujemy mierzalne korzyści, jakie można odnieść z wdrożenia systemu ESM/ITSM.

Analiza przedwdrożeniowa staje się w ten sposób materiałem do przygotowania odpowiednich rekomendacji do projektowania całego procesu wdrożenia. Na tym etapie często pokazujemy, jak systemy tej klasy funkcjonują w innych organizacjach i jakie mają one z  tego korzyści.

Wdrożenie #ESM czy #ITSM nie musi być wcale wielkim, kosztownym i długotrwałym projektem – zawsze można zacząć od zaprojektowania i wdrożenia kilku podstawowych, powtarzalnych  usług, które jednocześnie wymagają dużej uwagi i zaangażowania pracowników. W kolejnych krokach można rozszerzać system ESM o dodatkowe, bardziej złożone moduły i funkcje. Jesteśmy także przygotowani do kompleksowej implementacji rozbudowanych systemów #ESM lub #ITSM od razu dla całej organizacji 🙂

W przypadku dodatkowych pytań zachęcamy do kontaktu z Jacek Konaszczuk (jkonaszczuk@advatech.pl).

Poznaj zespół ESM Advatech 👉 https://itsm.advatech.pl/o-nas/

Efecte Plc Ivanti