Platforma Efecte ESM w Eltel Networks – współpraca na najwyższym poziomie

Bardzo podobną ewolucję przeszła firma Eltel Networks, jako użytkownik fińskiej platformy Efecte ESM. Advatech, jako jeden z największych polskich integratorów rozwiązań informatycznych oraz partner handlowy i technologiczny Efecte, od kilku lat służy pomocą w bieżącej eksploatacji Efecte w Eltel.

„Współpracuję z wieloma przedstawicielami Efecte i jestem bardzo zadowolony z tej relacji„

– mówi Adam Dubiela, ITSM Menedżer w Eltel Networks.

Platforma Zarządzania Usługami Efecte to w istocie zwinna platforma do digitalizacji procesów biznesowych i usług w przedsiębiorstwach. Upraszcza ona i przyśpiesza realizację wielu usług dla użytkowników końcowych, którzy samodzielnie mogą próbować rozwiązywać własne problemy za pomocą podpowiedzi i artykułów bazy wiedzy, zadawać pytania lub otworzyć bezpośrednie połączenie do helpdesku za pomocą zintegrowanego czatu. Efecte doskonale radzi sobie również z obsługą interakcji za pośrednictwem połączeń telefonicznych i wiadomości e-mail.

Zdalny i łatwy dostęp do systemu, interakcyjność i elastyczność systemu pozwala na szybkie i wydajne łączenie wątków i dowolnych informacji. Pracownicy mogą badać te informacje za pomocą pulpitów nawigacyjnych opartych na rolach, tablicach Kanban i innych widokach, w tym wizualnej mapie danych lub Analizatorze Wizualnym. W ten sposób cała organizacja może usprawnić swoje procesy, redukując lub eliminując niepotrzebne zadania. Efektywność działania tej platformy ESM wzmacnia dwukierunkowy transfer danych w czasie rzeczywistym pomiędzy Efecte a innymi zintegrowanymi systemami.

Efecte umożliwia również identyfikację i uwierzytelnianie użytkowników zarządzanych w zewnętrznych systemach zarządzania danymi głównymi, takich jak Active Directory. Pojedyncze logowanie do ESM Efecte jest w pełni zautomatyzowane przy użyciu wielu systemów uwierzytelniania, w tym SAML2 i OAuth. Użytkownicy mogą być również obsługiwani lokalnie w platformie Efecte i korzystać z pojedynczego logowania.

Eltel Networks rozpoczął użytkowanie systemu Efecte od obsługi incydentów i usług finansowych. Szybko dostrzeżono zalety i potencjał takiego systemu – wraz z upływem czasu stopniowo poszerzono jego zastosowanie o wsparcie procesów HR, wielu procesów biznesowych, procesów związanych z RODO, obsługą zgłoszeń usług, zdarzeń i procesów zmian. Liczba licencji Efecte wzrosła z 70-80 do 420.

Codzienne operacje Eltel Networks na platformie Efecte koncentrują się na obsłudze incydentów i zgłoszeń serwisowych, które obejmują już tylko ok. 60% wszystkich przypadków użycia dla użytkowników biznesowych. Od 2018 roku Efecte ESM wspiera także usługi HR we wszystkich krajach, w których działa Eltel Networks. Dodatkowo, w procesach finansowych, usługi finansowe Efecte ułatwiają płynne połączenia z centrum usług wspólnych w Gdańsku, zapewniając wydajne operacje finansowe. Dzięki przejrzystej i dobrze zorganizowanej strukturze, usługi na platformie Efecte ESM zostały przetłumaczone na siedem języków, co zwiększyło ich dostępność dla użytkowników w międzynarodowej organizacji jaką jest Eltel.

Bieżąca eksploatacja Efecte wymaga utrzymywania bliskich i dynamicznych relacji, zgodnie z Modelem Obsługi Klienta Efecte, który został dostosowany do potrzeb Eltel Networks. W jej ramach odbywają się wspólne spotkania Efecte i Eltel dotyczące Przeglądu Biznesu, Forów Technologicznych, usługi administratora Efecte, doradztwa i wsparcia technicznego CARE oraz w razie potrzeby dodatkowo Usługi Projektowania i Usługi Szkoleniowej Efecte. Dodatkowo, istnieje biuro obsługi klienta, które zajmuje się wszelkimi nieplanowanymi tematami.

Przeglądy biznesowe pozwalają obu stronom na podsumowanie ogólnej współpracy, a fora technologiczne stanowią miejsce, gdzie zespół produktowy Efecte może pokazać nowe funkcjonalności, a Eltel zaangażować się w dyskusje i pracę nad osiąganiem wspólnych celów. Takie podejście oparte na współpracy tworzy środowisko, w którym obie strony są wysłuchane, a to zwiększa skuteczność i powodzenie ich współpracy.

Advatech na początku współpracy z Eltel Networks, wykonywał drobne prace rozwojowe na platformie Efecte. Z czasem Eltel przekonał się, że to firma solidna, proaktywna i elastyczna, czyli doskonały partner w procesie rozwijania i ulepszania platformy ESM.

„W ramach współpracy Advatech i Efecte wspólnie koordynują zadania między pracą administratora a rozwojem, a Advatech działa również jako wsparcie dla naszego zespołu administratorów, oczywiście w razie potrzeby. Doceniamy profesjonalizm i zaangażowanie obu firm, bo to dzięki nim możemy się skupić na naszych głównych zadaniach, wiedząc, że wsparcie administracyjne jest w rękach kompetentnych i doświadczonych specjalistów”

– mówi Adam Dubiela, ITSM Menedżer w Eltel Networks.

Pomoc ze strony firmy Advatech nie ogranicza się do rutynowych zadań, bo zdarzają się także bardziej złożone zgłoszenia serwisowe.

„Advatech wykazał się doskonałą responsywnością i terminowością, pomagając nam rozwiązywać problemy klientów tak szybko i skutecznie, jak to tylko możliwe”

– dodaje Adam Dubiela.

Zaangażowanie ze strony Efecte i Advatechu oraz całego zespołu Eltel pozwoliło na pełne wykorzystanie możliwości systemu oraz zademonstrowanie jego pozytywnego wpływu na biznes. Kluczem do sukcesu, jak oceniają to obie strony, była prawidłowa komunikacja w zespołach wdrożeniowych i pomiędzy nimi.

„Od pierwszego spotkania, Efecte zrobiło dobre wrażenie. Nawiązaliśmy dobre osobiste relacje, co ma kluczowe znaczenie” – „Ważne jest, aby mieć długoterminową relację. W tej chwili widzę, że dużo zainwestowaliśmy w Efecte, jest to dla nas bardzo ważne narzędzie dzisiaj i nie będzie mniej ważne w przyszłości”

– mówi Fredrik Smedberg, dyrektor Działu Usług Aplikacji Biznesowych w Eltel Networks.

Efecte usprawniło procesy i zwiększyło produktywność całej organizacji przede wszystkim za sprawą strukturyzacji procesu zgłoszeń. To pozwoliło na precyzyjne monitorowanie umów SLA i odpowiedzi na zgłoszenia, zapewniając Eltel Networks pełną kontrolę i kompleksowy wgląd w przychodzące zgłoszenia. Płynność działania całego procesu oraz minimalizację czasu przestojów gwarantuje chmurowa platforma Efecte. Użytkownicy doceniają przyjazny interfejs narzędzia i łatwą nawigację, co z kolei oznacza wydajne administrowanie całym systemem ESM. Efecte, dzięki swojej kompleksowości, umożliwienia zespołom zrozumienie procesów i łatwe wyodrębnianie odpowiednich danych z pulpitów nawigacyjnych. System wpłynął także na uproszczenie takich zadań, jak wdrażanie pracowników, oszczędzając tym samym czas kadry menedżerskiej.

Samoobsługowe możliwości Efecte również okazały się przełomowe, oferując znaczące korzyści w zakresie walidacji, numeracji zamówień, procesów zatwierdzania i raportowania zarządczego. Przyjazne dla użytkownika wykresy i interaktywna wizualizacja danych otrzymały bardzo pozytywne opinie od zespołów Eltel Networks.

„Na wyższym poziomie, Efecte wprowadza strukturę i kontrolę do naszego sposobu pracy. Bez takiego systemu panowałby chaos”

– mówi Fredrik Smedberg.

W ostatecznym rozrachunku wdrożenie Efecte w Eltel Networks przyniosło trzy bardzo istotne korzyści:

1. dostępność i wsparcie usług w chmurze,
2. niski czas przestojów,
3. łatwość zarządzania, charakteryzująca się prostym interfejsem i łatwą nawigacją.

„Współpraca z Efecte i Advatech jest kluczowym elementem naszego sukcesu. Ich profesjonalizm, zaangażowanie i kompetencje przyczyniły się do rozwoju naszej platformy i zapewnienia doskonałej obsługi klienta. Jesteśmy wdzięczni za ich wsparcie i liczymy na dalszą owocną współpracę”

– powiedział Fredrik Smedberg, dyrektor Działu Usług Aplikacji Biznesowych w Eltel.

KOMENTARZ INTEGRATORA

„Zawsze staramy się tak wspierać klientów w zakresie systemów ITSM/ESM, aby ich wartość z punktu widzenia klientów przekładała się przede wszystkim na lepsze zarządzanie dostępnością, wydajnością i jakością usług , zgodnie z oczekiwaniami i potrzebami całej organizacji”

– podsumowuje Jacek Konaszczuk, kierownik działu Enterprise Service Management w firmie Advatech,

Informacje o firmach

Efecte to założona w 1998 roku fińska firma zajmująca się tworzeniem oprogramowania do zarządzania operacjami IT, samoobsługi, zarządzania usługami i tożsamością oraz do digitalizacji i automatyzacji pracy zespołów. Przedsiębiorstwa w całej Europie wykorzystują platformę ESM Efecte do poprawy komfortu pracowników, kontroli procesów przebiegu pracy w biznesie i obsługi klienta. W badaniu Great Place to Work^® w Finlandii w 2020 roku Efecte znalazło się w pierwszej dziesiątce.

Eltel Networks to firma znana w sektorze energetycznym od ponad sześćdziesięciu lat, głównie z kompleksowej realizacji inwestycji w sektorze elektroenergetycznym oraz eksploatacji infrastruktury sieciowej i teleinformatycznej w tym z projektów elektroenergetycznych liniowych i stacyjnych. Firma dysponuje własnym parkiem maszynowym, centrum badawczo-rozwojowym, biurem projektowym oraz centrum szkoleniowym. Obecnie zatrudnia ok.  5000 osób. Od 2015 roku Grupa Eltel jest notowana na giełdzie NASDAQ w Sztokholmie, co jest potwierdzeniem jej silnej pozycji rynkowej w branży budownictwa elektroenergetycznego.

Autorem artykułu jest:
Jacek Konaszczuk 
Kierownik Działu ESM
jkonaszczuk@advatech.pl

W przypadku dodatkowych pytań zachęcamy do kontaktu.